Intervju
”Akademin är en viktig samarbetspartner som får oss att tänka i nya banor.”
Namn: Jan-Olof Lindberg, partner PwC
Kundrelationen är själva blodomloppet i PwC-nätverket – där över 180 000 medarbetare i 158 länder möter marknaden organiserade i kundteam. Med Företagsforskarskolan vid Umeå universitet som sparringpartner hoppas PwC Sverige öka pulsen ännu lite mer.
Såväl i Sverige som internationellt är PwC marknadsledare inom revision, redovisning och rådgivning. För att bevara och utveckla den positionen samverkar PwC på olika sätt med akademin.
- Vi måste ständigt utmana oss själva och akademin är en viktig samarbetspartner som får oss att tänka i nya banor. Men som stor aktör i näringslivet och samhället har också vi ett ansvar att utmana forskningen och dess relevans, bland annat genom att ge den faktiska case, säger Jan-Olof Lindberg, partner, PwC.
PwC samarbetar sedan tidigare med Handelshögskolan vid Umeå universitet. 2009 startades ett nytt projekt med Umeå universitets Företagsforskarskola. Med utgångspunkt från PwC:s Umeå- och Stockholmskontor undersöker doktoranden Philip Roth hur PwC hanterar sina kundrelationer – så kallad Customer Relationship Management, CRM.
- Både i forskningen och praktiken har CRM kommit att förknippas med IT-system, men CRM är komplexare än så och handlar mer om organisatoriska aspekter, ledning och tankesätt. Information om kundrelationer är inget statiskt som bara kan läggas in i ett IT-system, utan något föränderligt. En god kundrelation bygger på förståelse för denna föränderlighet, förklarar Philip Roth.
Som företagsdoktorand arbetar Philip Roth nära PwC:s medarbetare – gör intervjuer och deltar i kundteam och möten. Hur ser informationsöverföringen om kundrelationer ut? Hur mycket tid läggs på att lagra information respektive kundvård? Hur förvaltas information som inte är rena data? Finns förståelse för kundernas värderingar? Byggs förtroenden? Uppdraget från PwC är att utmana och vägleda.
- Målet är förstås ökad försäljning och att vi ska bli ännu bättre på att ta hand om våra kunder. Med hjälp av vassare interna processer ska vi skapa tjänster som lever upp till och allra helst överträffar kundernas förväntningar, säger Jan-Olof Lindberg.
Deadline för samarbetet mellan PwC och Företagsforskarskolan är år 2014. I halvlek börjar intressanta frågeställningar träda fram.
- För många medarbetare inom tjänsteföretag är det en utmaning att dela information och kunskap om kundrelationer för att medarbetarna är styrda av belöningssystem och en ständigt närvarande tidspress. Därför ställer vi nu frågor om hur lärande om kundrelationer kan organiseras för att få ett ökat utrymme i den dagliga verksamheten, säger Philip Roth.
En konsekvens av forskningsprojektet är att PwC redan idag avsätter mer tid för diskussion om kundrelationerna. Ses några effekter på försäljningen?
- Det är för tidigt att säga, men resan och vad vi lär oss under vägen är minst lika viktig som slutresultatet. PwC-nätverket har verksamhet i 158 länder och vi hoppas kunna använda erfarenheterna inom hela organisationen, avslutar Jan-Olof Lindberg.
Om Företagsforskarskolan: Umeå universitets Företagsforskarskola startade 2008 och är idag en permanent verksamhet med intag av 12 doktorander vartannat år. Företagsforskarskolan har fått ett stort genomslag internationellt och ingår i samarbetsprojektet European University Association, EUA.
Läs mer om Företagsforskarskolan
